公共交通行业网络舆情的关注点及应对策略
关于公共交通运输行业舆情应对的思考
童玉峰
随着网络环境的不断开放和包容，各种民意表达都能被看见，各种民情声音都能被听见。当不同的舆论声音发生的时候，基层的“舆情焦虑”开始产生。“浙江宣传”也曾就“基层‘舆情焦虑’怎么解决”发表看法。而公共交通运输行业作为日常贴近民生出行的行业，正因为其特殊的社会公共领域属性，上至媒体的舆论监督员，下及乘坐公交出行的人群，每一个相关主体都能够对其发表评论。
近年来，公交行业内的舆情发生不在少数，从重庆公交坠江事件，到南京公交限速登上热搜，一旦涉及公共出行的安全和民生问题，总会引发舆论的大量关注，网络上可能出现海量的不同民意的表达。在新的媒体环境下，网络舆论生态更加复杂，舆情应对也显得更需技巧，对于网络舆情传播特征和应对策略的研究也是势在必行，必须学会洞察舆情背后的社会风险，直面问题，提高能力，掌握科学的引导及应对的方法。
一、网络舆情的传播特征
（一）何为网络舆情
网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式。它是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。网络舆情以网络为载体，以事件为核心，包括网民的情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。
构成网络舆情，还有两个重要的纬度：一是热度，二是敏感度。单纯的信息发布，并不构成网络舆情。但当这个话题或者事件在短时间内吸引了网民大量的注意力和讨论后，信息可能就达到了一定的热度。热度高，传播度广，往往伴随着更多的人关注与讨论，也就意味着较高的搜索量、媒体报道和社交媒体互动。形成舆情的第二个关键纬度就是敏感度，这里的敏感度指的是对信息内容的刺激反应程度。如果传播信息的内容与政治安全或社会稳定有一定的关联，或者其发布的信息内容打破公众常规认知，那么传播上就会变得更加敏感。在热度和敏感度的双重叠加后，普通的信息就有可能上升至网络舆情。
（二）网络舆情的特征
网络舆情的传播是一个复杂的过程，涉及到很多方面的因素。根据对近些年的传播规律研究，主要从传播的主体、渠道、内容、过程和结果五个方面进行分析。
1、传播主体的大众化和低龄化
随着互联网技术的飞速发展和普及，传播主体的大众化和低龄化趋势日益明显。截止到2023年12月，中国网民的规模已经达到了10.92亿人，互联网普及率达到了77.5%。尤其是90后和00后的这两个群体，由于成长背景和教育经历的特殊性，他们的思维方式、价值观念和行为模式与以往有所不同，更加倾向于在网络上表达自己的观点和情绪。甚至网络语言也越发低龄化，一些低龄化的词汇和表达方式被广泛使用，有时甚至成为主流的网络语言。
2、传播渠道的多样化和即时化
随着网络、移动端的应用越来越普及，传播内容的渠道不再局限于以往的广播、电视、报纸这些主流媒体，微信、微博、抖音、小红书这些新兴平台让“人人都能成为记者”，成为传播发声者，信息的传播不再受时间和空间的限制，变得更加灵活和便捷。这些社交媒体的实时性，使得信息能够瞬间传播，用户可以即时分享或转发信息，使传播的速度大大加快。这种即时性也就意味着对舆论管控形成了巨大的挑战。
3、传播内容的暴力化和负面化
在信息泛滥的时代，为了进一步吸引受众和广告商，一些媒体可能会故意制作或放大含有大量暴力元素的内容，由此来提高收视率和点击率。而网络的匿名性也使得有一些人敢于发表极端、非理性的言论而不考虑承担的后果，从而也加剧了负面信息的传播。人们也可能因信息过载而更容易关注极端和暴力的内容，叠加社交媒体的算法加剧的“信息茧房”效应后，使得暴力内容和负面内容进一步传播。
4、传播过程的反转性和连锁性
网络上流行的那句“让飞弹飞一会儿”，说的就是传播过程的反转性。也正是由于互联网的匿名性、便捷性、去中心化等特征，让越来越多的非专业人士加入传播者的行业，很多人来不及思考，来不及去探寻时间的来龙去脉，匆匆就加入舆论阵营来发表各自的看法，他们希望借助更多的传播来占领舆论的高地。未经核查的大量信息充斥网络后，就导致事件在传播发酵的过程中出现多次转变的过程，往往最终的呈现与最初的报道有很大的差距。而随着信息传播的速度快，范围广，一旦某个事件引起了公众的广泛关注，其它相关的信息也会被迅速挖掘和传播出来，形成连锁反应。
5、传播结果的影响性和延续性
一场事件的传播结果可能是传播者预期达到的效果，也可能是非预期的。如果舆情应对得力，受众对传播的内容积极反应，评论正向，那么传播是起到了良好的效果。反之，如果一场舆情事件，未能很好地应对，由此所产生的负面影响可能是长期的。江西的“鼠头鸭脖”事件、徐州“丰县生育八孩女”事件等无不惊醒我们一定要警惕远离“塔西佗陷阱”，一旦由于信息的不公开透明或者应对措施不当，则很有可能导致公众对政府失去信任，在这个情况后，即使后续采取积极有效的措施，也很难获得公众的认可和支持。
二、常见的公共交通运输行业的舆情关注点
公共交通运输行业的舆情关注点，主要集中在服务质量、安全问题、政策调整和技术创新等方面。
（一）服务质量
营运服务作为公共交通运输行业的最主要业务内容，自然相关的服务质量也最容易引发舆情关注。特别是旅游旺季公共出行高峰的阶段，网络平台上关于的行业服务质量讨论也最为热烈。乘坐体验感、发车频次等候时长、司机未停站、乘车票款纠纷、工作服务态度等其它一些不文明行为，常常会引发舆论热议。
（二）安全问题
安全问题是重中之重，交通运输行业的安全问题往往会引起公众的广泛关注。无论是交通事故还是自然灾害导致的运输中断，都会引发公众对行业安全的担忧。特别是在突发性公共事件中，由于其紧急性和公共性的特点，通常会对舆论造成较大影响。2018年的“重庆公交坠江”公共事件是一起典型的行业重大舆情事件。从10月28日第一轮以“女司机”为批判中心的舆情爆发，到当天17点重庆万州警方澄清事故原因并非为女司机逆行所致，到第二日成都商报发布《重庆坠江公交司机凌晨五点K歌》报道，引发舆论转向公交司机，直至11月2日万州公安公布黑匣子视频资料，揭露事件真相为乘客刘某与驾驶员激烈争执而导致车辆失控坠江。2021年7月，郑州发生特大暴雨导致严重水灾，郑州地铁5号线发500多人被困，酿成12人死亡的悲剧，这就是一起因不可抗力自然灾害引发的轨道交通突发事件舆情。
（三）政策调整
政府的政策调整也会影响交通运输行业的舆情。例如，政府对公共交通的补贴政策、对私家车的限行政策等，都可能引起公众的热烈讨论。2022年8月1日，南京公交集团开始实施新的限速规定，要求路口直行时速不超过20公里/小时，左转弯限速15公里/小时，右转弯限速10公里/小时，旨在提高公交车安全运营水平。原本这只是一次对内的公交营运规范的小政策调整，没想到引发了很多南京本地市民的不满，认为公交车的行驶速度过慢，甚至比自行车还要慢，严重影响出行效率。这一事件迅速发酵出圈，南京公交集团立刻反应，采取措施，在向公众表示歉意的同时，进一步优化举措，改进服务质量。此外，涉及交通费的价格变动，尤其是涨价，往往会引起公众的关注和反对。由此可见，任何一次政策的出台，必须充分考量其发布的背景，做好充足的调研评估，做好相应的应对举措。
（四）技术创新
随着科技的发展，新的交通技术和产品不断涌现，往往会颠覆传统的运作模式，创造出全新的市场和商业模式。比如无人驾驶汽车的研发和测试，涉及到交通安全、法律责任等多方面的问题。这些因技术创新带来的新事物，可能引发公众的广泛关注和讨论。
三、网络舆情的应对策略
回应网络舆情，有效应对处置网络舆情已经成为检验政府治理能力的重要标志之一，而作为运输服务企业，更好学会找到科学有效的方法，练好舆情引导基本功，敢于发声、善于发声、主动发声，将网络舆情消解在初期阶段。
第一，真正重视舆情工作，提高判断力。
网络舆情并不是“头痛医头脚痛医脚”，它是一项长期的系统性的工程，必须自上而下真正重视舆情工作。要建立一套完善的网络监测预警机制，通过监测工具，对社交媒体、论坛、新闻网站等多渠道发布的企业敏感信息做到心中有数。现如今，不少企业已经将网络舆情监测纳入到了日常工作过程中，但在工作开展中，还要学会利用好监测工具发现的各类信息数据，不小看一张图、一段视频，很多敏感舆情在早期都是由这些碎片化的信息传播发酵的，要善于解读信息数据传达出来的潜在风险。
同时，企业内部也要培养一支专业人才队伍，不能将舆情应对简单交由舆情监测机构的服务人员。企业的舆情应对相关工作人员必须注重“学网、知网、懂网、用网”，增强与网民的互动，走好网络群众路线，从中感知舆情态势，以便及时发现并评估信息的真实性和影响力，提高辨别舆情的判断力。
第二，真诚回应舆情内容，提高执行力。
所谓“真诚永远是最大的必杀技”，人心就是最大的流量。当发生负面舆情的时候，只有实事求是，坦诚面对错误，才是解决舆情危机最有力的武器。往往舆情当中蕴含着民之所盼，要站在群众的角度看问题，用群众能接受的办法解决问题，再用群众能接受的话语解释问题。处置的关键在于摸准群众诉求，着力解决问题。
而在处置的过程中，也必须做到及时、主动。因为反应不及时或者由于没有解答公众疑惑，极有可能导致谣言滋生、舆情汹涌。直面问题、开诚布公，准确回应精准通报，公开真相不“挤牙膏”，积极拥抱主流媒体进行发声。有礼有节，有理有据，才能化解风险，避免舆情的进一步升温。
第三，全面复盘舆情过程，增强专业性。
舆情应对是一个持续的过程，不能止步于简单的“平息舆情”，必须注重事前的防范。因此，舆情发生处置应对后，需要全面复盘舆情演变的整个过程，进行危机管理的总结和评估，分析应对措施的有效性，及时调整和改进公关策略，更重要的是从舆情事件中回头看舆情发生的源头，为后续的事前防范提供经验，通过“解决一件事”带动“解决一类事”。
另一方面，复盘也要精准追责。对那些别有用心蓄意制造的谣言，要通过法律法规手段，严惩谣言发布者，将法治手段融入舆情治理。
作者：童玉峰 杭州市公共交通集团有限公司
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